KERAMAH TAMAHAN DI RUMAH SAKIT (HOSPITALITY in HOSPITAL)

Pendahuluan

Tadi pagi saya menyempatkan diri berkeliling ke ruangan VVIP di rumah sakit saya. Saya berdiskusi bersama paramedis yang standby di depan nurse station mengenai kamar president suite di ruangan ini. Setelah berdiskusi, saya melanjutkan perjalanan saya ke sepanjang selasar ruangan paviliun tersebut. Saat sedang berjalan tersebut saya berpapasan dengan salah satu perawat, tetapi sayangnya perawat tersebut membuang muka, tidak menyapa atau sekedar tersenyum sambil menganggukkan kepala kepada saya. Kondisi saat itu saya memang tidak mengenakan jas dokter, tetapi memakai bed nama dalam posisi yang baik. Saya memang sengaja tidak menyapa terlebih dahulu, bukan karena kedudukan saya yang lebih tinggi di dalam struktur rumah sakit, tetapi untuk menilai bagaimana respon karyawan dalam budaya keramah tamahan di rumah sakit.

Pada saat yang bersamaan, saya berpapasan dengan petugas yang membawa makan dan minum pasien, petugas berbusana pink ini juga tidak kenal dengan saya, tetapi dia tidak sungkan menganggukkan kepala yang walaupun memakai masker saya tahu dia tersenyum dari balik maskernya. Saya juga bertemu dengan petugas cleaning service, bahkan ia lebih ramah lagi karena benar-benar menyapa saya dengan sekedar mengatakan “pak” sambil menundukkan kepala. Tentu saja saya balas menyapanya dengan mengatakan “selamat pagi.”

Analisis:

Temuan tadi menunjukkan bahwa ada hal yang dialami oleh sang perawat, terutama ketika berpapasan dengan orang yang tidak dia kenal, dan ini adalah suatu hal yang manusiawi. Penyebabnya mungkin saja karena perawat tersebut sedang dalam keadaan emosional yang labil disebabkan permasalahan pribadi/keluarga atau masalah/ beban kerja di tempat kerjanya itu sendiri. Mungkin juga karena kemampuan/ skill komunikasi yang masih rendah dan budaya keramahan tamahan yang tidak pernah diajarkan sehingga ia tidak bisa melakukan hal tersebut.

Benchmark yang terbalik

Saya bertemu 3 orang dengan jenis profesi - posisi dan jabatan yang berbeda. *Perawat vs petugas pangantar makanan vs cleaning service.* Harusnya etika salam sapa senyum itu kita dapatkan dari mereka yang kesehariannya berkontak langsung dengan pasien, tetapi yang saya dapatkan, justru cleaning service menyapu bersih pujian saya pada hari ini dalam hal keramah tamahan.Tentu saja setiap faktor perlu solusi yang berbeda-beda. Jika penyebabnya adalah psikologis perawat yang tidak siap secara emosi, maka pindah tempat kerja yang tidak bertemu banyak orang atau bekerja dengan kertas atau benda mati adalah tempat yang paling baik untuknya. Tetapi jika hal tersebut disebabkan karena skill komunikasi yang rendah atau budaya keramah tamahan yang tidak diajarkan dan tidak dibiasakan, maka tugas rumah sakit adalah menaikkan standar komunikasi yang dimiliki karyawan ini dan memberikan mereka pelatihan mengenai komunikasi dan mengajarkan serta mencontohkan budaya keramah tamahan.

Hospitality dirumah sakit

Hospitality itu keramahan kenyamanan, kepuasan, karena itu dalam Bahasa Inggris namanya hospital, karena kita merasakan sebuah pengalaman yang nyaman," kata Anies seperti dikutip dari akun Instagramnya, hari ini, Rabu, 3 Agustus 2022. (1)

Menurut Jusuf Kalla, Wakil Presiden RI, pelayanan RS dapat menjadi faktor pembeda satu rumah sakit dengan lainnya. Jika RS memiliki nilai tambah pelayanan dan ramah pada pasien serta keluarga pasien ataupun penjenguk, maka bersaing di kancah internasional pun bisa dilakukan.(2)

Kesimpulan

Hospitality atau keramah tamahan di rumah sakit, bukan hanya milik medis maupun paramedis tapi semua unsur di rumah sakit. Keramahan tersebut juga bukan hanya pada pasien tapi juga keluar pasien, pembesuk bahkan terhadap sesama karyawan di rumah sakit. Keramahan akan menjadi nilai tambah pelayanan di rumah sakit kita, terutama di ruangan VVIP yang menuntut pelayanan yang berkualitas dan prima.

Terima kasih

dr. Harry Wahyudhy Utama, SpRad, MARS

Sumber

1. https://metro.tempo.co/read/1618956/rumah-sakit-jadi-rumah-sehat-anies-minta-rsud-bertransformasi-menjadi-hospitality

2. https://mukisi.com/2560/pentingnya-hospitality-rs-untuk-bersaing-di-kancah-internasional/